蓝凌是国内生态OA引领者、数智化办公专家及知识管理领军品牌,是智慧办公践行和推动者。21年深耕OA领域,坚持为传统企业办公赋能创新,成功服务数千家500强及行业百强企业实现数字化转型,引领大数据及AI时代下的智慧办公新方式。

【500强案例】知识管理为“数字九州通”添砖加瓦

21世纪,知识成为驱动新时代发展的核心要素,众多知名企业都将知识管理提升至重要的战略地位:华为挖掘隐性经验,助力企业高质量交付;华润全方位整合组织局部知识,助力企业稳健前行……为支撑九州通业务高质量发展,不断加强管理、业务、人才建设,加强知识管理建设势在必行。

——九州通集团

 

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1.九州通为何要做知识管理?

 

九州通为科技驱动型的全链医药产业综合服务商,公司立足于大健康行业,主营业务包括数字化医药分销与供应链业务、总代品牌推广业务、医药工业自产及OEM业务、新零售与万店加盟业务(C端)、医疗健康(C端)与技术增值服务、数字物流技术与供应链解决方案六大方面。九州通连续多年位列中国医药商业企业第四位,领跑中国民营医药商业企业,位列2024年《财富》中国500强第165位。

 

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九州通拥有医药CSO、医药新零售、医药工业等多业态,业务覆盖分销、医院、器械、零售、总代、大健康等多个销售渠道,各环节都涉及大量的知识应用与成果沉淀。另一方面,随着业务模式和管理体系的快速变革,知识更新迭代愈加迅速。基于此,九州通希望通过构建统一的知识管理体系,搭建知识管理平台,实现以下3大诉求:

 

• 支撑业务发展:通过有效的知识采集、沉淀、管理,帮助九州通快速借鉴传统业务持续经营的有效经验,同时吸收互联网行业的前沿经验,巩固数字化、平台化、互联网化的新能力,支撑“争做中国最专业的大健康服务平台”战略目标实现。

 

• 赋能组织创新:及时获取大健康业内最新技术、行业动态,便于快速作出判断;沉淀、提炼既有知识经验、成果,挖掘隐性知识,积累组织智慧;构建知识分享的机制、营造知识创新的文化氛围。

 

• 加强人才培育:为不同岗位不同角色员工提供体系化的知识支撑,推动高效参与,追踪培训成效,助力新员工快速胜任工作,老员工精进业务能力。

 

2.九州通知识管理有何特色?

 

基于以上诉求,九州通携手蓝凌,通过需求调研、内容体系梳理、平台规划落地等多个阶段,构建了全新的知识管理系统,打造了“企业文化”“制度流程”“战略情报”“创新实践”“客户服务”“培训学习”6大知识应用场景,集成AMS、EHR、客服知识库等10多套系统,实现知识全生命周期管理,提效知识利用,促进知识共享,赋能创新创效,支撑管理、业务、人才建设,推动高质量发展。

 

① 首页门户,聚合集团重要信息

 

首页统一汇集精华知识、最新公告、最热问答、大咖分享等各类重要信息,并提供顶层规划库、外部情报库、业务运作库、人员能力库、支持保障库等各知识库导航入口,单点登录经营管理平台、智药师、财务共享等系统,大幅提升知识获取及工作协同效率。

 

 

② 企业文化中心,提升文化认知

 

将企业使命、核心价值观、精神谱系、理念、文化资料、文化活动等汇集于一个页面中,便于企业文化宣贯,促进文化岗位经验沉淀、资料下载,提升全员文化认知,厚植文化自信。

 

 

③ 一站式流程制度查询,提升工作效率

 

将人力、财务、行政等相关流程/制度分类梳理,形成流程/制度知识地图,一键即可键入相应流程或查看相关制度;系统支持根据关键词一键搜索关键词释义、流程、制度和附件,解决释义、流程、制度和附件无法关联的难题;同时,系统会依据组织、岗位针对性推送相关制度/流程,大大降低查询难度。

 

 

④ 构建行业情报中心,推动情报信息共享

 

及时更新发布政策法规、市场分析、研报、专题研究、行业数据等各类情报信息,覆盖医药工业、医药流通、零售终端、医药物流等各业务条线,实现情报知识线下转线上,促进集团各专业、公司间的交流共享;同时,集成情报产品数据,为重大业务决策提供数据支撑。

 

 

⑤ 沉淀优秀创新案例,扩大创新成果应用范围

 

搭建“创新实践”中心,汇集不同年份、不同产品、不同渠道的创新案例、优秀项目,并构建创新知识库,实现大量创新成果沉淀、共享,助力创新成果经济价值转化,为全公司创新工作开展提供必要的素材、信息支撑;此外,评选并展示“创新达人”,打造创新领域标杆人物,营造良好的创新氛围。

 

 

⑥ 积累专业服务知识,助力客服质量提升

 

构建“客户服务中心”,支持客服人员在服务客户过程中,高频、快速找到对应知识,解答客户问题;此外,通过案例分享、服务锦囊、学习专区等栏目的经验知识沉淀,引导自主学习,增强客服业务能力,提升客户满意度。

 

 

⑦ 构建不同角色学习路径,缩短岗位人员培养周期

 

构建新员工、星九管培生、基层管理者、“金天鹅”(指九州通天鹅人才工程中的领军人才)4大角色培养路径,用地图的形式确定了各个群体的知识能力要求及学习内容,包含各个群体的培养目标、培养路径、学习类别、内容清单及相应的内容展示,便于组织对重点群体进行统一化全面培养,同时缩短学习曲线,帮助对应人员成长。

 

 

3.知识管理为九州通带来哪些价值?

 

九州通知识管理平台上线近1年,已搭建知识地图40+个,上传知识文档超10000份,阅读数突破10万次,采集外部情报文档5300+,助力集团实现以下价值:

 

① 组织能力传承:通过各类知识资产的沉淀、统一管理,实现了知识的有效复用,避免重复劳动,减少二次犯错,加强知识传承,并为组织节约直接经济损失。

 

② 管理支撑赋能:规范各项流程制度管理,一站式查询流程制度,提升执行效率,支撑组织高效决策。

 

③ 业务发展提效:构建客服中心,提升客服质量,提升客户满意度;沉淀创新成果,助力业务创新,助力挖掘新的业务增长点。

 

④ 个人提效赋能:通过体系化培训,缩短员工培养周期,提升员工专业能力,提升员工满意度。

 

九州通相关负责人表示:“目前,我们以公共服务作为知识管理平台建设的第一阶段,未来,将延伸专业服务,让知识流通与增值。九州通知识管理平台,依托集团数字化战略阵营,协调各产业单元,不断丰富夯实创新能力,和知识资产应用的实践能力,为数字九州通的发展添砖加瓦。”