21世纪，知识成为驱动新时代发展的核心要素，众多知名企业都将知识管理提升至重要的战略地位：华为挖掘隐性经验，助力企业高质量交付；华润全方位整合组织局部知识，助力企业稳健前行……为支撑九州通业务高质量发展，不断加强管理、业务、人才建设，加强知识管理建设势在必行。

——九州通集团

1.九州通为何要做知识管理？

九州通为科技驱动型的全链医药产业综合服务商，公司立足于大健康行业，主营业务包括数字化医药分销与供应链业务、总代品牌推广业务、医药工业自产及OEM业务、新零售与万店加盟业务（C端）、医疗健康（C端）与技术增值服务、数字物流技术与供应链解决方案六大方面。九州通连续多年位列中国医药商业企业第四位，领跑中国民营医药商业企业，位列2024年《财富》中国500强第165位。

九州通拥有医药CSO、医药新零售、医药工业等多业态，业务覆盖分销、医院、器械、零售、总代、大健康等多个销售渠道，各环节都涉及大量的知识应用与成果沉淀。另一方面，随着业务模式和管理体系的快速变革，知识更新迭代愈加迅速。基于此，九州通希望通过构建统一的知识管理体系，搭建知识管理平台，实现以下3大诉求：

• 支撑业务发展：通过有效的知识采集、沉淀、管理，帮助九州通快速借鉴传统业务持续经营的有效经验，同时吸收互联网行业的前沿经验，巩固数字化、平台化、互联网化的新能力，支撑“争做中国最专业的大健康服务平台”战略目标实现。

• 赋能组织创新：及时获取大健康业内最新技术、行业动态，便于快速作出判断；沉淀、提炼既有知识经验、成果，挖掘隐性知识，积累组织智慧；构建知识分享的机制、营造知识创新的文化氛围。

• 加强人才培育：为不同岗位不同角色员工提供体系化的知识支撑，推动高效参与，追踪培训成效，助力新员工快速胜任工作，老员工精进业务能力。

2.九州通知识管理有何特色？

基于以上诉求，九州通携手蓝凌，通过需求调研、内容体系梳理、平台规划落地等多个阶段，构建了全新的知识管理系统，打造了“企业文化”“制度流程”“战略情报”“创新实践”“客户服务”“培训学习”6大知识应用场景，集成AMS、EHR、客服知识库等10多套系统，实现知识全生命周期管理，提效知识利用，促进知识共享，赋能创新创效，支撑管理、业务、人才建设，推动高质量发展。

① 首页门户，聚合集团重要信息

首页统一汇集精华知识、最新公告、最热问答、大咖分享等各类重要信息，并提供顶层规划库、外部情报库、业务运作库、人员能力库、支持保障库等各知识库导航入口，单点登录经营管理平台、智药师、财务共享等系统，大幅提升知识获取及工作协同效率。

② 企业文化中心，提升文化认知

将企业使命、核心价值观、精神谱系、理念、文化资料、文化活动等汇集于一个页面中，便于企业文化宣贯，促进文化岗位经验沉淀、资料下载，提升全员文化认知，厚植文化自信。

③ 一站式流程制度查询，提升工作效率

将人力、财务、行政等相关流程/制度分类梳理，形成流程/制度知识地图，一键即可键入相应流程或查看相关制度；系统支持根据关键词一键搜索关键词释义、流程、制度和附件，解决释义、流程、制度和附件无法关联的难题；同时，系统会依据组织、岗位针对性推送相关制度/流程，大大降低查询难度。

④ 构建行业情报中心，推动情报信息共享

及时更新发布政策法规、市场分析、研报、专题研究、行业数据等各类情报信息，覆盖医药工业、医药流通、零售终端、医药物流等各业务条线，实现情报知识线下转线上，促进集团各专业、公司间的交流共享；同时，集成情报产品数据，为重大业务决策提供数据支撑。

⑤ 沉淀优秀创新案例，扩大创新成果应用范围

搭建“创新实践”中心，汇集不同年份、不同产品、不同渠道的创新案例、优秀项目，并构建创新知识库，实现大量创新成果沉淀、共享，助力创新成果经济价值转化，为全公司创新工作开展提供必要的素材、信息支撑；此外，评选并展示“创新达人”，打造创新领域标杆人物，营造良好的创新氛围。

⑥ 积累专业服务知识，助力客服质量提升

构建“客户服务中心”，支持客服人员在服务客户过程中，高频、快速找到对应知识，解答客户问题；此外，通过案例分享、服务锦囊、学习专区等栏目的经验知识沉淀，引导自主学习，增强客服业务能力，提升客户满意度。

⑦ 构建不同角色学习路径，缩短岗位人员培养周期

构建新员工、星九管培生、基层管理者、“金天鹅”（指九州通天鹅人才工程中的领军人才）4大角色培养路径，用地图的形式确定了各个群体的知识能力要求及学习内容，包含各个群体的培养目标、培养路径、学习类别、内容清单及相应的内容展示，便于组织对重点群体进行统一化全面培养，同时缩短学习曲线，帮助对应人员成长。

3.知识管理为九州通带来哪些价值？

九州通知识管理平台上线近1年，已搭建知识地图40+个，上传知识文档超10000份，阅读数突破10万次，采集外部情报文档5300+，助力集团实现以下价值：

① 组织能力传承：通过各类知识资产的沉淀、统一管理，实现了知识的有效复用，避免重复劳动，减少二次犯错，加强知识传承，并为组织节约直接经济损失。

② 管理支撑赋能：规范各项流程制度管理，一站式查询流程制度，提升执行效率，支撑组织高效决策。

③ 业务发展提效：构建客服中心，提升客服质量，提升客户满意度；沉淀创新成果，助力业务创新，助力挖掘新的业务增长点。

④ 个人提效赋能：通过体系化培训，缩短员工培养周期，提升员工专业能力，提升员工满意度。

九州通相关负责人表示：“目前，我们以公共服务作为知识管理平台建设的第一阶段，未来，将延伸专业服务，让知识流通与增值。九州通知识管理平台，依托集团数字化战略阵营，协调各产业单元，不断丰富夯实创新能力，和知识资产应用的实践能力，为数字九州通的发展添砖加瓦。”