crm系统是什么意思

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

在客户关系管理领域，经常能够看到crm，它c的中文名是客户关系管理，其本质上是一款软件，企业可以利用crm管理与客户之间的关系。crm属于市场营销学范畴，作为第一代的营销管理工具，crm在管理客户资料、积累经验、市场分析等方面发挥着一定作用。不过，随着时代的发展，单纯的crm系统由于功能上有很多局限性，所以已被逐步淘汰，取而代之的是更加先进的scrm系统，这种新的系统打通了八大社交方式。

crm的功能是非常全面的。一般来说，老式的crm系统拥有客户资料管理、销售机会分析、工作移交、日程管理等比较基本的作用，相关功能涉及的数据都是静态的，需要人工输入，也需要人工分析。也正是由于CRM的功能过于单一、过于人工化，所以它已经逐步被更为先进的SCRM系统所淘汰。

crm客户关系管理软件主要用于帮助销售型的企业，当企业拥有大规模销售团队的时候，单靠人工很难进行管理，而像腾讯ec这样先进客户关系管理工具，则能够用智能化技术、大数据技术等各种先进技术，让企业的管理变得更加高效、更加精准。

最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。开始在企业电子商务中流行。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。