客服行业具有：人力密集型（以人为主为客户提供服务支撑）、知识密集型（服务实质上是将公司知识传递给客户的过程）、技术密集型（不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式）三大特点，知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。

近期一场智能客服高端私享会上，专家就众多业内人士关心知识库构建步骤给出意见：知识库建设不仅仅是做一个IT系统，不同于电话系统，建设完测试好就可用了，知识库上面是需要有内容，其建设需：1、知识管理策略梳理；2、知识体系梳理；3、IT平台建设；4、配套机制设计与推进。说白了，做知识库就是做知识管理。

通过与蓝凌、云问合作，项目近期增量一投产上线：通过打造统一知识来源，具动态知识维度的知识库，将为人工坐席、智能应答系统提供个性化智能搜索及回复，实现人工、智能应答系统共用一套知识体系、线上线下一体化的智能交互，将实现人机间自然语言通信，包括查询资料、解答问题等，准确定位到知识库中的对应条目，并以文本、图文、音频、链接等格式推送答案，进而完善以知识管理为核心的智慧客服体系建设，支撑福建农信不断提升客户服务体验，打造新一代的智慧银行！未来，蓝凌将发挥与华夏基金、国信证券、中国银联、联想移动、南方基金等标杆企业成功合作经验，帮助更多企业在移动互联时代，深掘智慧客服价值，获取更大成功！

结合企业的基本概况，广发基金选择蓝凌，构建知识仓库。蓝凌凭自身独创的知识管理方法论和丰富的知识管理实践经验，通过为同一类型的知识提供多维分类、属性的定义，实现结构化的知识定义。简单易用的多维组合知识查询，支持单知识库查询，并支持跨知识库的联合查询。知识仓库提供详细的知识统计功能，方便组织了解知识汇总情况，为知识管理应用的推广策略提供参考数据，全面提升了组织的核心智力资本。

蓝凌凭借在移动单位的丰富咨询经验和专业的服务方案，成功中标该项目。在接下来的项目实施中，将通过业务咨询与IT系统规划，达到梳理、咨询优化知识库结构及内容；提高一线员工的知识获取的正确性和效率，提高服务效率；实现移动对客户服务的知识统一，拓展客户服务方式，构建e渠道为客户提供相关知识服务等四方面的目的。相信KM必将大力推动东莞移动呼叫中心内部人员专业素质和对外客户服务质量的双重提升！