客服中心运营是一个系统工程，4PS国际标准从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等五个维度来评判其水准。

据统计，在获4PS五星级认证的组织里，包括中国银联、华夏基金、联想移动等大部分客服中心，都上线了专业知识库系统……

▐ 你的客服中心为什么要一个知识库？

客服行业具有：人力密集型（以人为主为客户提供服务支撑）、知识密集型（服务实质上是将公司知识传递给客户的过程）、技术密集型（不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式）三大特点，知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。

近期一场智能客服高端私享会上，专家就众多业内人士关心知识库构建步骤给出意见：知识库建设不仅仅是做一个IT系统，不同于电话系统，建设完测试好就可用了，知识库上面是需要有内容，其建设需：1、知识管理策略梳理；2、知识体系梳理；3、IT平台建设；4、配套机制设计与推进。说白了，做知识库就是做知识管理。

而更多的客服中心运营压力与挑战，也带出一系列的知识管理需求：

统一平台：成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台

分类管理：整合现有知识资产，实现科学、规范的知识结构分类 

快速查找：快速、准确的知识查找定位，为客服工作提供标准、高效的支持

权限控制：定义不同用户权限、角色，实现知识安全、有序维护、分享、应用

自助支撑：为客户在网站、自助答疑、微信、APP端等自助服务通道提供知识支持

知识共享：建设良好的知识共享流程，提升员工的知识共享意识，推广知识管理系统应用 

多渠道查看：支持PC和移动端查看知识，方便线上线下人员使用 

知识学习：让知识学以致用，帮助客服人员提升自身的服务能力 

知识管理为客服工作带来的核心价值如下：

▐  什么样的知识库能支撑五星级客服？

众所周知，客服中心上过呼叫中心系统很多，但知识库，有的听说过，或者曾经用过，但体验太差，找个知识远不如坐席人员的小便签、私家宝典来得方便，久而久之，那些跟其它系统一起打包兜售的“知识库”被束之高阁。

可能有人还说，知识库——不就是个文档管理系统么？——NO！华夏基金的经验证明，正因为原OA系统中的文档管理功能有限，才开启了客服中心的系统化知识管理建设，进而打造出行业标杆级的客服水平！ 

支撑五星级客服水准的知识库，统一管控知识全周期流程，具备“五多”的功能特点：

★多渠道写入：支持单个附件上传、多附件上传的人工录入模式；支持从第三方系统中的定时同步写入模式；支持从第三方系统中的人工导入模式

★多文件格式：支持10多种格式（word/excel/pdf/ppt/jpg/png/gif/avi/rm/rmvb/flv/mp3/mp4等）文件在线查看；支持所有格式的文件上传及下载

★多方式查找：支持按知识标签、知识分类、知识属性等多种方式查询；同时支持对标题、正文以及附件的关键字检索

★多维度分类：支持一份知识多个分类、多个不同的知识属性定义；可从知识分类、所属部门、适用范围等多个维度对一知识点进行描述

★多级权限管控：支持对系统访问权限、模块访问权限、操作访问权限、阅读权限以及附件下载权限的多层级权限控制 

▐  未来的五星级客户服务到底靠什么？

技术与数据驱动下，客户与服务都在变，未来的五星级客户服务，所依靠的不仅是CCC呼叫中心系统+知识库，还需要更全面的知识管理构建。洞察客服行业发展，把握三大趋势：1、保证服务质量的同时，提升人工服务效率；2、降低人工服务比例，提高自助服务比例；3、重视消费者问题管理，强调VOC分析与应用，蓝凌推出全新智能化客户服务解决方案。 

通过构建知识库（KMS）全面支撑3大服务平台，提升知识查找精准度，提效客服人员学习培训，同步更新自助服务平台知识，确保客户服务品质；应用智能机器人，提升自助服务的粘性，进一步降低人力成本；通过工单管理系统，形成消费者/客户问题的闭环跟踪，为VOC（消费者声音）分析提供数据支撑，创造客服价值。

从现在到未来，打造五星级的客服中心，你不仅需要强大的客服知识库，还需要一整套智能化客服解决方案。蓝凌有国内最专业的知识管理咨询顾问团队，和各行各业丰富实践经验，可以帮助企业梳理业务，建立相应流程规范，给出最适合企业的知识管理建议，真正保障客户知识管理有效落地，助力企业客服能力全面提升。